전자상거래(온라인상거래)는 어떤 과정으로 이루어질까?

전자상거래(온라인 상거래) 프로세스는 어떻게 될까요?

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온라인으로 상품을 판매할 때 어떤 과정으로 이루어지는지,

과정을 알아 두시면 전체적으로 판매자가 해야하는 업무들이 정리가 되실 것 같아

전자상거래(온라인상거래)의 프로세스에 대해 포스팅하도록 하겠습니다.

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전자 상거래란 앞서서 말씀 드렸듯

전자 매체 (전화/tv/온라인) 등 을 이용하여 결제가 이루어지는 상거래입니다.

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오프라인 상거래와는 매우 다른 프로세스죠.

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일반적인 상거래와 가장 큰 차이점은 소비자가 상품을 직접 보고, 만지고, 느낄 수 없이

상품의 상세페이지 이미지에 나와 있는 설명과, 후기 등으로 신뢰도를 구축하여 상품을 구매한다는 것 입니다.

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그럼 어떤 프로세스로 상거래가 이루어 질까요?

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1. 상품 검색

가장 먼저 소비자는 본인이 구매하고 싶은 상품 또는 구매할 상품을

온라인에서 검색하게 됩니다.

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검색을 하는 방법은 여러가지 입니다.

포털사이트에서 제공하는 검색기능을 이용하여​ 상품을 검색할 수 있습니다.

대표적인 포털사이트라고 하면 네이버/구글/다음 등이 있습니다.

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특히 네이버는 "지식쇼핑" 으로 범용적인 가격비교 서비스를 제공하고 있기 때문에

소비자가 상품을 검색해보고 비교 분석하기 용이하게 되어 있습니다.

출처 : 네이버 지식쇼핑

특정 상품을 검색할 경우, 동일상품으로 묶어 가격 비교 서비스를 제공하고 있습니다.

소비자는 상품의 가격을 비교하고, 같은 상품을 판매하더라도 여러 몰에서 다르게 판매하는 가격의 정보를

쉽게 확인해볼 수 있습니다.

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다음은 특정한 쇼핑몰에서 검색을 할 수 있습니다.

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출처 : g마켓

쇼핑몰에서도 "검색" 을 할 수 있는 기능을 제공하고 있기 때문에

내가 구매하고 싶은 상품을 검색하여, 키워드에 검색되는 유사상품들만 모아서 확인 할 수 있습니다.

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또한 쇼핑몰에서는 카테고리로 상품을 구분해 놓기 때문에 "카테고리 검색" 기능을 이용할 수 있습니다.

출처 : g마켓

쇼핑몰에서는 상품군을 대분류부터 상세분류까지

보통 4차분류까지 제공을 하고 있습니다.

소비자가 구매하고자 하는 상품의 상품군을 선택하여 모아볼 수 있는 기능을 제공하고 있기 때문에

손쉽게 상품군 별로 묶어서 확인할 수 있습니다.

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이렇게 상품을 검색하고, 상품의 가격을 비교하고,

정보를 분석하고, 습득하는 과정을 통해 "구매 여부를 결정" 하게 됩니다.

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2. 구매 여부 결정

구매 여부를 결정하는 과정은 상품 검색시 습득한 정보로 인해 구매를 결정하게 되었을 때

구매할 상품을 장바구니에 담거나 쇼핑몰에서 제공하고 있는 "바로 구매" 기능을 이용하여 구매를 결정하게 됩니다.

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출처 : g마켓

이 때 소비자는 상품의 "구매 옵션" 을 선택하게 됩니다.

옵션은 판매자가 여러 상품을 함께 구성하여 옵션으로 등록을 할 경우 보여지며,

단일 상품이 아니기 때문에 상품의 옵션을 소비자가 선택하여 구매를 결정해야 합니다.

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구매 옵션을 선택한 후 소비자는 상품을 "장바구니" 에 담아 타 상품과 함께 주문하거나

"구매하기" 버튼을 이용해 바로 상품을 주문하게 됩니다.

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구매여부를 결정했다면 "결제" 단계로 이동하게 됩니다.

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3. 결제

결제의 단계는 구매 결정을 한 상품의 금액을 결제하는 과정이며

결제까지 완료한다면, 소비자는 상품을 구매 완료한 구매자로 전환됩니다.

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이 때 소비자는 결제 방법과 결제 수단을 선택하게 됩니다.

과거에는 카드결제, 상품권 결제, 휴대폰 결제, 계좌 결제 등의 결제 수단을 제공했지만

최근엔 "간편결제"서비스가 도입 되며 각 쇼핑몰에서는 자체 pay서비스를 개발하여 제공하고 있어

더욱 편리하고 빠른 결제 수단을 제공하고 있습니다.

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결제의 단계에서는 배송을 받을 주소를 입력하게 됩니다.

상품을 배송받을 주소와 / 결제수단 선택 / 할인,마일리지,포인트 사용 선택 후

결제를 진행합니다.

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출처 : g마켓

간편결제와 / 신용카드 / 현금 / 휴대폰 등 다양한 결제수단을 제공하여

선택할 수 있도록 제공하고 있습니다.

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간편하고 빠른 결제수단은

결국 매출로 이루어 지기 때문에

자사몰을 운영할 때에도 간편한 결제 시스템을 구축하여 제공하는 부분이

매우 중요하다고 볼 수 있습니다 :)

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소비자의 "결제" 가 완료 되면 판매자는 구매자의 정보를 확인하여 상품을 배송하는 "배송" 단계를 진행하게 됩니다.

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4. 배송

"배송" 의 단계는 구매자가 구매한 정보를 기반으로 판매자가 구매자에게 상품을

안전하고 신속하게 인도하는 과정입니다.

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배송을 할 때 판매자는 우선 상품을 "포장" 하게 됩니다.

상품의 특성을 고려하여 안전한 포장이 되어야 합니다.

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예시로는

냉동식품이라면, 배송 시 상품이 녹지 않을 수 있도록 보관했다가

냉동이 유지될 수 있는 포장 재지와 아이스팩을 사용하여

보다 신선하게 상품이 배송될 수 있도록 해야합니다.

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의자와 같은 가구인 경우 상품을 편리하게 조립할 수 있도록

상품을 포장할 때 포장 상자도 세심하게 신경을 써야하며

조립 설명서도 함께 첨부가 되어야 합니다.

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상품을 잘 포장했다면, 안전하고 신속하게 배송이 될 수 있도록 출고 해야하고

판매자 관리자 페이지 (어드민) 에 상품을 출고시킨 택배사와 운송장번호의 정보를 기입해야 합니다.

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기입하게 되면 쇼핑몰에서도 배송 현황을 구매자는 실시간 확인 할 수 있으며

제공된 운송장번호로 포털사이트에서 검색을 하여

구매한 상품이 어디까지 배송이 되고 있는지 현황 파악이 가능합니다.

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출처 : g마켓

쇼핑몰에서도 이렇게 실시간으로 확인 가능하고

배송추적으로 상세 현황까지 볼 수 있습니다.

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배송이 완료 되었다면 "정산" 단계로 넘어갑니다.

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5. 정산

상품의 배송이 완료 되어 구매자가 "구매확정" 을 했다면

구매의 과정이 완료되었다고 판단하여 "정산" 이 이루어집니다.

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구매자와 쇼핑몰 간의 정산과 쇼핑몰과 판매자 간의 정산이 있습니다.

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입점을 하여 판매를 하는 판매자라면 쇼핑몰에서 판매하는 판매 대금 수수료가 제외된

매출을 정산 받게 됩니다.

(매입 등의 다른 방법도 있습니다. 쇼핑몰마다 다릅니다.)

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6. 고객 서비스 진행

정산이 완료되었다면

구매자의 구매확정이 완료 된 것입니다.

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구매 확정 전/후로 보통 교환 및 환불/반품 요청이 온다면 고객 서비스를 진행해야 합니다.

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상품을 등록할 시 교환 및 반품/환불 정책을 명확하게 기입해두셔야 합니다.

단순 변심으로 인한 교환 및 반품시 왕복 배송비는 어떠한 기준으로 지불하실 것인지

또한 상품의 하자가 있을 경우 어떠한 경로로 하자를 확인하여 환불/교환 처리를 진행할 것인지

기준을 미리 준비해야, 당황하지 않고 고객 서비스를 처리할 수 있습니다.

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또한 상품을 구매한 후 "리뷰" 를 달아주시는 구매자도 있기 때문에

리뷰 관리를 하는 것 역시 고객 서비스의 한 종류입니다.

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리뷰를 구매 결정 단계에서 중요시 여기는 소비자들이 많이 존재하기 때문에

리뷰 관리도 매우 중요합니다.

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좋은 리뷰든, 악성 리뷰든 삭제나 과잉 대응 하지 않고

현명한 대댓글을 달아서 관리해주시면, 오히려 악성 댓글에 대처한 방식을 보고

신뢰감을 구축 하게되는 경우가 있습니다 :)

리뷰 하나에도 신경 쓰셔서 관리를 해주셔야 합니다.

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전자상거래는 총 6가지 단계로,

상품 검색 부터 고객 서비스 관리의 프로세스로 보통 진행 됩니다.

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자사몰을 운영하는 방식이여도

유사한 과정으로 상거래가 이루어 집니다.

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참고하여 원활한 상거래 하시면 좋을 것 같습니다 :)

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